CIO 021 – Die OTTO IT-Organisation in der digitalen Transformation – Interview mit Dr. Michael Müller-Wünsch

Der Status ist im Prinzip gut gewesen und es hat mich auch motiviert überhaupt zu OTTO zu kommen, weil man das Thema Technologie sehr hoch positioniert hat. Also wir haben ja eine OTTO-Vision formuliert und wir sprechen davon, dass wir die digitale Zukunft gestalten und dass wir Technologie bieten und insofern war das eine sehr hohe Bereitschaft und Aufmerksamkeit sich dem Thema Technologie zu widmen und von der Basis ausgehend sich auch weiterzuentwickeln. Und weiterentwickeln waren an vielen Stellen überprüfen und dann auch anzugehen und wir haben das dann im Rahmen von Technologie Roadmaps für uns umstrukturiert.

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Ja. Wir haben im Jahr 2015 20 Jahre OTTO.de feiern können. Das heißt also wir haben als Unternehmen schon viel Erfahrung mit Internetgeschäft gehabt und was man heute ja lernt, dass es weitergeht als heute ein Webfrontend zu bauen. Wir haben das Thema der permanenten Konnektivität von Konsumenten mit dem Internet über mobile Endgeräte und insofern war halt eine der großen Herausforderungen, ist eines der großen Herausforderungen, dass wir jederzeit quasi in Echtzeit alle notwendigen Informationen, die wir für eine herausragende Customer Experience benötigen, ermöglichen. Und weil wir ein Unternehmen sind, anders als als junges Startup oder Unternehmen, die einen anderen technologischen Hintergrund haben, haben wir hier natürlich auch die Herausforderung aus unsere Welt, aus der wir gekommen sind, des Katalogversandes, sowohl Prozesse als auch Technologien systematisch Schritt für Schritt umzubauen.

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Also wir haben hier einen Pilotbereich, wo quasi diese hohe Umsetzungsgeschwindigkeit vom Markt her am ehesten Wirkung gezeigt hat. Schon vor einigen Jahren, ich formuliere es mal so flapsig, ins Rennen geschickt. Das ist unsere gesamte Frontend-Seite von OTTO.de und wir über agile Entwicklungsteams, aber eben halt auch Betreuungsteams die Fachlichkeit, die auf einer OTTO. de notwendig ist, um im Markt erfolgreich zu sein, zu gestalten und auch umzubauen oder auch entsprechend zu betreiben. Und dieser Gedankengang dieser agilen Entwicklung und der damit verbundenen Organisationsmodelle tragen wir oder fräsen wir quasi in alle anderen Technologiebereiche der Organisation hinein. Das heißt also wir hatten einen tollen Fundus, wo wir sowohl organisatorisch als auch technisch schon viele Jahre gute Erfahrungen sammeln konnten und dann diese jetzt genutzt und mit entsprechend auch andere Bereiche zu übertragen.

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Vollkommen richtig. Also wir haben die Erfahrungen dann natürlich auch gepaart mit unseren Erfahrungen, die wir auch im Konzern in anderen Konzernfirmen gesammelt haben und wie sich agile Organisations- und Startup-Modelle entwickelt haben und sind aus eigener Erfahrung unserer eigenen OTTO Handelsorganisation mit hin zu unseren Ventures wieder als Konzerngruppe im Portfolio haben, hilft uns viel leichter diese ganze Transformation zu einem Change zu strukturieren und auch umzusetzen als das vielleicht andere Firmen könnten.

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Ja also wir haben, als wir das damals gemacht haben, tatsächlich auch uns extern unterstützen lassen von Firmen, die entsprechenden Track Record haben, was so agile Organisationsmodelle betrifft und das haben wir jetzt mehr und mehr dieses Wissen internalisiert und ich selber habe dann mit den Bereichen, die diese Erfahrung haben, jetzt in den letzten Monaten entsprechende Arbeitsteams gebildet, die das dann eben auf unsere Abwicklungssysteme, auf unsere Vertriebs- und Kundensysteme entsprechend übertragen.

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Eine ganz kurze Antwort wäre sehr wichtig. Wenn ich die jetzt ein bisschen ausführe, würde ich die vielleicht so kommentieren. Für uns ist ein Thema in den letzten Jahren immer deutlicher geworden, dass Umsetzungsgeschwindigkeit bei der Entwicklung neuer Funktionen eine herausragende Qualität darstellen muss. Das heißt also, wir brauchen irgendwelche Modelle und da sehen Sie ganz, erwähnen Sie ganz korrekt sowas wie DevOps, aber eben halt auch architektonisch sowas wie eine Microservice Architektur, die helfen schneller Dinge umgesetzt zu bekommen als, wenn Sie es wie man es eben früher gemacht hat über große monolithische integrierte Systeme abbildet. Und wir haben an allen Ecken, wo es irgendwo möglich war, dies erprobt und überlegt, ob es hier Sinn machen kann.

Für uns ist es nicht das Maß aller Dinge, das heißt also, wir schauen schon sehr reflektiert auf die verschiedenen Technologie- und Architekturbereiche und auch die Organisations- und Prozessbereiche, welche Notwendigkeit existiert da wirklich, um dem übergeordneten Ziel schnell für den Kunden im Markt Lösungen bereitzustellen und gerecht zu werden.

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Wichtiger ist, was für die Firma funktioniert, ob es wirklich persönlich funktioniert, das ist nachrangig.

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Allerding habe ich tatsächlich die Überzeugung und das Credo, dass wir hier nicht mit einer „One Size fits All“ Strategie rangehen, sondern, dass wir auch ausgehend von unseren Voraussetzungen und das ist anders, wenn Sie eine Greenfield Company haben, die 2015 sich die erste Risikofinanzierung besorgt hat und von dort aus versucht ein Geschäft aufzubauen, wie wenn Sie ein Unternehmen haben, was über viele Jahrzehnte existiert, Mitarbeiter haben, die mit Fug und Recht stolz sind, hier 20, 25 Jahre im Unternehmen zu sein.

Dass Sie dann sagen, okay, was muss ich denn eigentlich sehr konkret mit spezifischen Konstellationen tun. Das ist unsere Start Rate in den letzten anderthalb Jahren glaube ich ganz gut gelungen, hier eine sehr balancierte Vorgehensweise zu entwickeln, die unserer spezifischen DNA gerecht wird. Deswegen kann man jetzt das OTTO Modell in konkreter Technik und Methodik nicht unbedingt als ein Kopiermodell für andere Unternehmen nehmen außer, dass man den Verantwortlichen sagt: Schaut differenzierter drauf und lasst euch nicht mit irgendwelchen Buzzwords in irgendwelche Dinge verleiten, die vielleicht für die Voraussetzung in der jeweiligen Organisation technisch auch mit sich bringen kann und das war es auch.

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Also ja wir haben viel geschafft. Wir sind im klassischen Commerce Umfeld, wo es um Dialog mit dem Webshop geht, wir sehr erfolgreich, wenn man mal den Markt einfach als Bewerter nimmt, die unsere Leistung honorieren und uns dazu helfen, dass in den letzten Jahren doch wieder ein sehr signifikantes Wachstum erzielt haben und wir haben uns einfach auch weiterentwickelt. Auch Sie haben erwähnt, dass wir über Fashion und Mode ja OTTO im Markt erfolgreich und bekannt gemacht haben, aber mittlerweile ist schon ein sehr substantieller Anteil unseres Geschäftes auch durch andere Sortimente geprägt.

Und ich will einfach nur mal den Hinweis geben, dass wir eine der bedeutendsten Anbieter für Lifestyle und Produkte aus dem Home- und auch aus dem Einrichten-Sortiment sind, inklusive entsprechender Technik-Sortimente. Und nur die wenigsten Menschen wissen, dass in Deutschland jeder zweite Online-Verkauf für Waschmaschinen aus dem Hause OTTO kommt und jeder dritte Flachbildschirm auch aus den Lägern von OTTO zu den Verbrauchern gesendet wird.

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Eine sehr, sehr, sehr, sehr relevante Rolle (lacht). Wir haben ein großes Team, das sich an den Systemen abarbeitet, die für die Frontend-Dialoge notwendig sind, was sowas wie Desktop aber auch Mobile betrifft. Und wir verstärken Monat für Monat unsere Analytics Teams und auch unsere Fähigkeiten, weil wir davon überzeugt sind, dass im Zeitalter des Internets ein datengetriebenes Unternehmen das Unternehmen ist, was eher Chancen auf Erfolg hat als ein Unternehmen, was sich nicht sehr systematisch mit den vielen verfügbaren Daten, aus Markt, Konsumenten und Artikeln zusammengesetzt, beschäftigt.

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Ja. Also wir haben das, was viele Unternehmen haben, schon seit vielen Jahren, Jahrzehnten im Haus. Das, was man so Data Warehouse Technologien bezeichnet. Das ist sagen wir mal Analytics Stand 1.0, wo wir heute den großen Investitionsschwerpunkt sehen, ist alles das, was Richtung Frontend und Konsumenten geht, wo wir in Echtzeit das Benutzerverhalten so aufarbeiten, dass wir ein perfekt zugeschnittenes Angebot für den Konsumenten anbieten können und deswegen spreche ich persönlich immer, dass wir selbst, wenn wir heute uns auf einem vergleichbar guten Niveau bewegen, dass wir uns weiter zu dem wirklich intelligenten Echtzeit-Unternehmen bewegen.

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Das ist mittlerweile unser Brot und Butter Geschäft, das, was vielleicht für kleinere neue Organisationen noch Lerngegenstand ist, ist bei uns mit 20 Jahren OTTO.de mittlerweile genauso Bestandteil unserer DNA wie die viele Jahrzehnte lange Katalogerfahrung, die wir gar nicht negieren wollen, weil wir haben immer noch ein paar Prozentpunkte unseres Umsatzes, die wir aus Kataloggeschäft machen. Was ich einfach nur sagen möchte, ist, wir legen sehr viel Wert da drauf, sehr durchgängiges und tiefes Verständnis für diese Themen in unserer Organisationen auch noch haben. Deswegen haben wir ja auch hier am Campus in Hamburg weit über 1.000 Technologen, die das Unternehmensmodell OTTO im Internet stets weiterentwickeln.

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Also ich würde sagen, vollzogen hört sich ja immer wie abgeschlossen an, wir sind da wie auch alle Unternehmen auf einer Reise, die allerdings schon vor längerer Zeit aus dem Hafen gestartet wurde. Um Ihnen mal ein konkretes Beispiel zu geben. Wir haben uns hier an dem Campus entschieden vor einiger Zeit, dass wir mobile und moderne Arbeitsformen ermöglichen wollten, dass wir allen Mitarbeitern und dem IT-Board ein mobiles Arbeitsgerät zur Verfügung stellen. Dass heißt also wir sagen, wenn sich Teams ad hoc zusammensetzen, cross-funktional, agil, dann kann es nicht heißen, wenn man sich wirklich in digitalen Kollaborationsstrukturen bewegen möchte, dass man dann seinen Desktop unter den Arm nimmt und dann seinen Schreibtisch abbaut, sondern, auch wenn vermeintlich auf dem ersten Schritt ein bisschen teurer ist, kriegt jeder Mitarbeiter, der hier an unserem Campus arbeitet eben entsprechende mobile Arbeitsinfrastruktur.

Wir haben hier unseren Campus, den wir ja auch gerade baumäßig modernisieren, Infrastrukturen, wo man sich in Ecken zurückziehen kann, mit Kollegen Video- und Audio-Conferencing machen kann oder einfach nur zusammensitzen kann und eben die Daten und Informationen, die man für seinen Arbeitsprozess braucht, auch digital vorliegen. Ich selber arbeite nahezu papierlos, das heißt also, als man mich fragte, hier ins Unternehmen zu kommen, wie viele Aktenschränke ich denn bräuchte, habe ich gesagt, mir reicht ein Internetzugang und eine große digitale Dateiablage.

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Ja, meine Assistentin und ich wir haben ein Arbeitsmodell entwickelt, dass wir wirklich in der digitalen Welt ohne wenn und aber angekommen sind.

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Also Sie haben einen, also was tun wir dafür, wie begeistern wir Leute, wie begeistern wir Leute in den Fachbereichen? Ich glaube, was wirklich wichtig ist, dass man das respektiert, dass Menschen unterschiedliche Berufswege haben und auch unterschiedliche Zugänge. Und wir haben ein Unternehmen, wo wir gute junge Mitarbeiter haben, aber wir haben auch ein Unternehmen wo wir gute und erfahrene Mitarbeiter und hier müssen wir es schaffen, dass wir allen gerecht werden, damit sie hier in einem Unternehmen, was eine derartig fantastische Marktposition hat, hier wirklich Ihren Wert stiften können. Und man muss auch hier dementsprechend individuell den Herausforderungen eine Antwort liefern und die Leute und die Menschen auf die Reise mitnehmen und Chancen zu geben zu lernen.

Um mal ein Beispiel zu geben. Wir haben auch jetzt in der letzten Zeit vor anderthalb Jahren eine sogenannte Technik-Lounge eingeführt bei uns, sodass Mitarbeiter, wenn sie auf dem Weg zum Mittagessen sind, sich von kompetenten Kollegen mal so the latest Gadgets vorführen lassen können, das heißt also, wie funktioniert das mit der Hololens bei Microsoft, wie funktioniert eine Sprachsteuerung, aber wie funktioniert auch ein stiftbasierter Computer, wie kann man bestimmte Applikationstypen benutzen. Was ist die Standardkonfiguration aus unserem Arbeitsplatz-Warenkorb, den ein Mitarbeiter zur Verfügung gestellt bekommt. Und da versuchen wir teilweise spielerisch mit auch viel Zeitaufwand allen Menschen, egal welchen Alters-Couleurs und so weiter, den Spaß und den Zugang zur Technologie zu ermöglichen und das wird sehr, sehr positiv aufgenommen und die Organisation schätzt das sehr.

Und das ist immer mein Credo, dass Technik alleine, wenn man sie irgendwo hinwirft, über den Zaun schmeißt und hofft, dass dann irgendeiner damit was voranbringt, das ist für mich ein ganz, ganz wichtiges Thema, dass man das an die Menschen heranbringt. Ein weiteres Thema, das ich immer wieder versuche auch in die Organisation hineinzutragen, wenn wir mal Papier-basierte Prozesse hatten, Abläufe, die wir als nicht gut empfunden haben, nur sie zu digitalisieren macht daraus nichts besseres, also das wird dann ein schlechter, aber digitalisierter Prozess. Und wir versuchen halt hier in die Organisation immer reinzutragen, versucht euch zu überlegen, ob es nicht irgendwelche Musterbrüche gibt, die mit Technologie möglich sind, um Dinge auch mal ganz anders, ganz einfach zu bewerkstelligen, sodass wir als Unternehmen erfolgreicher und die Menschen mit noch mehr Spaß bei der Arbeit sind.

00:21:12-8

Also, was sicherlich immer wieder hilft, ist, dass man Technologie und die Technologie-Strukturierung aus der Sicht des Marktes oder des Kunden und Konsumenten sieht. Ich selber bin hier angetreten, dass ich gesagt habe, ich möchte gerne eine konsumentenorientierte IT bauen oder weiterentwickeln. Warum sage ich das? Ich möchte, dass sich meine IT-Mitarbeiter und auch letztendlich die Gesamtorganisation sich jeden morgen fragt, wenn ich das tue, wie wirkt das auf den Markt, auf die Konsumenten?

Und wenn es auf die Konsumenten wirkt, werden die Konsumenten vielleicht zu Kunden. Also sich immer wieder deutlich zu machen, dass das, was wir tun, irgendwo einen Einfluss auf Konsumenten und Kunden haben kann und wird. Und wenn wir neue Vorhaben diskutieren, dann sind das meine erste Fragen. Hilft es uns Konsumenten zu Kunden werden zu lassen oder können wir Kunden, die wir haben, zu noch teureren Kunden weiterentwickeln. Und diese ganz klare Kundenausrichtung und Kundenorientierung haben wir dann auch noch ergänzt durch ein Programm, was jeder OTTO Mitarbeiter durchläuft, der neu ins Unternehmen hineinkommt. Das nennen wir Kundenorientierung Live, wo mehre Tage lang, egal, ob ich im Finanzbereich bin, ob ich in der IT bin oder eben auch Vertriebsteam, Einkaufsteam, Mitarbeiter lernen, wie ein Kunde OTTO erfährt durch die verschiedensten Bereiche, über unser Service Center, über unsere Relation Center, über unseren Rechnungsausdruck, über unsere Website, über unsere Chaträume und und und. Bis hin eben auch zum Telefonat, welches geführt wird, wenn man in ein Call Center geht. Und diese ganz massive Kundenfokussierung, diese Leidenschaft für den Kunden, das lege ich wirklich jedem ans Herz, der sich mit Technologie beschäftigt, weil Technologie per se zwar eine gewisse Faszination mit sich bringt, aber kein Selbstzweck ist und das versuchen wir hier immer wieder auch in die Organisation hineinzutragen.

Und dann bin ich eigentlich bei dem zweiten Thema, dass, wenn ich die Frage positiv beantwortet habe, was ich für Konsumenten tue, welche Rolle kann Technologie im Geschäftsmodell stellen und welche inkrementellen, evolutionären Entwicklungen können mit Technologie für das Geschäftsmodell begründet werden oder auch welche auch disruptive Elemente. Und ich frage häufiger nach den disruptiven Elementen und das ist auch der Rat an mein Umfeld, dass ich sage, was wäre es eigentlich, wenn wir Dinge halbieren oder doppelt so schnell oder viermal so groß machen müssten, weil dann hat man die Chance wirklich die großartigen Dinge zu identifizieren, auch wenn sicherlich die Kleinarbeit, die Detailarbeit auch eben sehr wichtig ist.

Und wenn man das hinbekommt und dann in einem Kollegenumfeld wie ich mit meinen Bereichsvorständen arbeiten kann, die einen sehr guten Zugang zu dem Technologiethema haben, ein sehr hohes Vertrauen zu Ihrem Kollegen, der für das Thema Technologie verantwortlich ist, dann haben Sie einfach eine spaßvolle Arbeitszeit.

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Mehr Tipps könnte ich jetzt im Moment nicht geben.

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Vielen Dank, Frau Koch.

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