CIO 062 – Geschäftsprozesse entlang der Customer Journeys digitalisieren und optimieren

Geschäftsprozesse digitalisieren und optimieren

Geschäftsprozesse zu optimieren ist seit jeher ein Ziel in Unternehmen, immer wichtiger wird dabei auch die Kundenreise, die so genannte Customer Journey, zu berücksichtigen. In dieser Folge geht es um die Geschäftsprozess Digitalisierung und Optimierung entlang der Customer Journey und wie Sie das im gesamten Unternehmen, sowie auch speziell für die IT-Organisation angehen können. Vor allem in aktuellen Zeiten ist es wichtig die Geschäftsprozesse auf den Prüfstand zu stellen und Optimierungspotentiale zu nutzen.

Folgende Aspekte werden in der Podcast-Folge besprochen:

  • Kundenzentrierung mit Hilfe von Kundenreisen / Customer Journeys (00:00)
  • Geschäftsprozessmanagement und -optimierung auf der Unternehmensebene (00:00)
  • Zusammenspiel von Customer Journeys und der Geschäftsprozessoptimierung und -digitalisierung (00:00)
  • Geschäftsprozessmanagement und -optimierung in der IT-Organisation (00:00)

Viel Spaß beim Hören des Podcasts. Ich freue mich, wenn Sie ein kurzes Feedback hinterlassen, wie Ihnen die Folge gefallen hat und Sie mit diskutieren.

Kundenzentrierung mit Hilfe von Kundenreisen / Customer Journeys

In der heutigen Folge geht es um Geschäftsprozesse und wie Sie diese entlang der Customer Journeys digitalisieren können. Zunächst einmal möchte ich auf die beiden Themen separat eingehen, also das Thema Customer Journey und das Thema Geschäftsprozesse, und diese beiden Themen erstmal im Großen betrachten, also auf die gesamte Unternehmung bezogen betrachten. #00:00:59.1# 

Anschließend werde ich das auf die IT-Organisation herunterbrechen. Ich denke, das hilft dann auch, diese beiden Konzepte zu verstehen und auch zu sehen, wie das ineinander spielt. Also fangen wir mal mit den Customer Journeys an. In den Unternehmen steht Kundenzentrierung im Mittelpunkt, in vielen Unternehmen ist das in den Strategien verankert. Auch in den IT-Strategien kommt das Thema vor, dass man den Kunden in den Mittelpunkt rückt und eben Mehrwerte für den Kunden generieren möchte. Doch wie funktioniert das und was genau ist jetzt eine Customer Journey? Customer Journey heißt ja übersetzt, eine Kundenreise. Und diese Customer Journey beinhaltet sogenannte Touchpoints, also Kundenkontaktpunkte, wie Sie also mit Ihren Kunden interagieren und an welchen Stellen zum Beispiel ein Interessent mit Ihnen in Berührung treten kann. Also über welche Kanäle er zum Beispiel sich über Sie informieren kann oder auf Sie aufmerksam wird. #00:01:54.3# 

Und dann gibt es Entscheidungspunkte, sogenannte Decision Points, wo der Kunde dann auch eben Entscheidungen treffen kann, entweder zum Beispiel weiter zu gehen in der Kundenreise, abzubiegen über verschiedene Pfade oder eben das Ganze auch abbrechen kann und sagen kann, nein, möchte ich jetzt gerade nicht. Das heißt, diese Möglichkeiten gibt es in den Customer Journeys. Ziel von den Customer Journeys ist es eben, dass Sie als Unternehmen sagen können, naja, wie verläuft denn eine typische Kundenreise? Man erstellt dann sogenannte Kundenavatare, also für die Zielgruppen, die man anspricht, und kann eben dann diese zielgruppengerechte Ansprache halt auch entsprechend vornehmen. Was natürlich an der Stelle sinnvoll ist, dass man sich das nicht im stillen Kämmerlein ausdenkt, sondern dass man der Stelle auch mal mit seinen Kunden ins Gespräch geht und versucht so viel wie möglich irgendwie darüber rauszufinden, warum die jetzt bei Ihnen Kunden sind, was so die Entscheidungspunkte waren und warum die dann auch letztendlich zugesagt haben. #00:02:56.7# 

Also das ist häufig auch so der Punkt, wo man natürlich mal so ein bisschen Feldstudien machen kann, in Anführungsstrichen, und einfach mal so Kundenabfragen machen kann, damit man dafür ein Gefühl bekommt. Dann können Sie Ihre Zielgruppen besser einschätzen und eben auch sehen. In aktuellen Zeiten haben sich natürlich für viele Unternehmen gerade die Touchpoints extrem verändert, die sind eigentlich im Moment in diesen Wochen hier im März 2020 extrem eingeschränkt, also häufig nur digitale Touchpoints möglich. An den ein oder anderen Stellen gibt es natürlich auch noch die klassischen persönlichen Touchpoints, aber das ist natürlich eine extreme Situation im Moment und auch eine extreme Veränderung. Darauf soll sich diese Folge aber hier gar nicht konzentrieren, sondern dieses Thema gilt eigentlich immer, egal wann Sie sich mit Customer Journeys und Prozessen beschäftigen. Also insofern das jetzt nur mal als kleiner Einschub zur aktuellen Situation. Die Customer Journeys als solche sind, wie gesagt, eben die externe Sicht, und es ist das, was Ihr Kunde sieht über Ihr Unternehmen, wo Sie an einem Kontaktpunkt sich präsentieren können, wie Sie sich da darstellen und eben, was auch ihr Kunde erwartet von Ihnen. #00:04:07.3# 

Also was möchte der vielleicht für ein Produkt oder für eine Dienstleistung bei Ihnen erwerben. Da gehe ich aber nachher nochmal darauf ein. Zunächst mal das Thema Geschäftsprozesse. Wenn wir jetzt das Thema Geschäftsprozesse angucken, das ist ein großes Thema, da haben sicherlich die meisten von Ihnen, die jetzt zuhören, sich schon ausgiebig mit beschäftigt. Deswegen will ich da auch gar nicht zu lange auf die Basics eingehen, sondern einfach vielleicht noch mal an der Stelle ein paar Anregungen und Impulse geben, wie man damit umgehen kann. Geschäftsprozesse sind erstmal klar, das sind die wiederkehrenden Tätigkeiten und Abläufe, die dem Geschäftszweck im Unternehmen dienen. Also im Gegensatz zu Projekten sind Prozesse nicht neuartig, sondern das ist halt was, was sozusagen, wie man immer so schön sagt, das Tagesgeschäft abbildet, also ihre klassischen Prozesse, die routinemäßig ablaufen. #00:04:58.0# 

Da gibt es jetzt auch verschiedene Sichtweisen drauf. Also Sie können zum Beispiel sehr stark manuelle Prozesse haben, Sie können sehr stark automatisierte Prozesse haben, Sie können sehr stark analoge Prozesse haben oder digitalisierte Prozesse haben. Das heißt, das ist sehr, sehr unterschiedlich in den Unternehmen auch, wie die einzelnen Prozesse da ausgestaltet sind. Da kann man natürlich, wenn man jetzt das Thema Digitalisierung anschaut, ganz gut erstmal schauen: Wo steht das Unternehmen eigentlich? Wie ist es denn in den aktuellen Prozessen? Also es macht an der Stelle immer Sinn, mal sich die aktuellen Prozesse im Unternehmen anzuschauen. Wenn Sie die noch nicht im Überblick haben, macht das auf jeden Fall Sinn, sich da einen Überblick darüber zu verschaffen, also so eine Prozesslandkarte zu haben, die einzelnen Prozesse aufgenommen zu haben. Und wichtig an der Stelle ist, dass Sie die Prozesse Ende zu Ende betrachten. Also ein Prozess geht ja über die Abteilungsgrenzen hinweg, also wirklich vom Anfang des Prozesses bis zum Ende des Prozesses das Ganze zu betrachten. #00:05:59.2# 

Klassischerweise nimmt man da immer so diese typischen Beispielprozesse, Kernprozesse, die es in jedem Unternehmen gibt. Purches to pay, order to cash, hire to retire, also quasi von der Bestellung zur Bezahlung oder eben von der Einstellung eines Mitarbeiters bis er in Rente geht, das sind so die Klassiker, die man eben dann betrachten kann. Diese klassischen Kernprozesse sind halt in jedem Unternehmen in irgendeiner Form verankert und Sie haben natürlich noch viele, viele weitere Prozesse, die man sich dann anschauen sollte. Wichtig ist, wenn Sie sich das anschauen, dass Sie auf Ihre Kernprozesse achten, also das sind die Prozesse, die wirklich geschäftskritisch sind, wo Sie sagen, das ist eigentlich absolut notwendig, um das Produkt herzustellen oder die Dienstleistung zu erbringen. Und dann gibt es immer so genannte Supportprozesse, das sind die Prozesse, die da unterstützend dazukommen. #00:06:54.3# 

Wenn man jetzt sich so Prozesse anschauen will, dann ist das immer so ein bisschen unhandlich. Dann fragt man irgendwie die Mitarbeiter, was machen Sie denn und in welcher Reihenfolge? Und dann hat man irgendwie ganz viele Informationen, aber weiß nicht so recht, wie man da den Überblick behalten soll. Aus dem Grund gibt es Prozessmodelle, also das sind, wie man das von Modellen kennt, vereinfachte Abbildungen der Realität. Und in den Modellen können Sie die Prozesse übersichtlich darstellen. Dazu helfen zum Beispiel Notationssprachen wie BPMN 2.0, das ist die Business Process Modelling Notation, ist ein Standard, den man da nutzen kann. Man kann auch viele andere Standards nutzen, aber der hat sich so ein bisschen etabliert in den Unternehmen. Und mit diesen Prozessmodellen haben Sie einen Überblick über die ganzen Prozesse, wenn Sie die so aufnehmen. Wahrscheinlich haben Sie das auch schon gemacht, kennen das alles, und das ist ja dann der Ausgangspunkt für Optimierungen. #00:07:48.6# 

Wenn Sie jetzt Prozesse optimieren möchten und auch entlang der Customer Journey digitalisieren möchten, also beides vielleicht in einem, einmal einen Optimierungspfad einzuschlagen, also zum Beispiel bestimmte Prozessschritte zu verschlanken, die Prozesse vielleicht nochmal abzuklopfen, ob das alles noch so sein muss, ob da Relikte aus der Vergangenheit noch drin sind, ob man das irgendwie nicht einfach schlanker aufstellen kann, dann macht es Sinn, sich die Customer Journeys mal zu nehmen. Auch wenn man die noch nicht aufgestellt hat, natürlich da mal welche zu entwickeln, wie ist das denn aktuell? Wenn Sie das jetzt gegeneinanderhalten, dann ist es total wichtig mal zu schauen, wie verhält sich das denn? Die Customer Journeys, das ist ja die externe Sicht auf Ihr Unternehmen, also das ist die Sicht, die ihr Kunde hat, und die Prozesse sind Ihre interne Sicht. Also das ist das, was Sie tun, um dem Kunden das bestmögliche Ergebnis zu liefern. Und diese beiden Sachen, die sollten natürlich zusammenpassen. Und jetzt können Sie sich vorstellen, wenn die Kunden-Touchpoints nicht mit Ihren Prozessen zusammenpassen, also nehmen wir an, Sie haben irgendwo einen Touchpoint, wo ein Kunde eigentlich irgendwie kontaktiert wird, Ihr interner Prozess sieht diesen Schritt aber gar nicht vor, dann könnte es vielleicht mit der Kundenzufriedenheit ein bisschen schwierig werden. #00:09:03.8# 

Andersrum natürlich, wenn beides aufeinander super abgestimmt ist, Ihr Prozess an der Stelle klar ist, was da passiert, wie das abläuft, dann ist natürlich an der Stelle zu erwarten, dass die Kundenzufriedenheit auch höher ist. Es spielen natürlich auch immer noch andere Faktoren rein, aber da kann man zumindest erstmal davon ausgehen, dass man an der Stelle sicherlich schon mal ein bisschen besser aufgestellt ist. Aus meiner Sicht macht daher nur eine abgestimmte und ineinandergreifende Digitalisierung Sinn, wenn Sie die Customer Journey und die Prozesse gemeinsam betrachten. Natürlich kommt da noch vieles andere hinzu, das ist jetzt vielleicht ein bisschen vereinfacht an der Stelle, aber wo ich darauf hinausmöchte, ist, dass häufig in den Unternehmen so Bestrebungen quasi von einer Seite gestartet werden, wo man die andere Seite dann nicht im Blick hat. Das heißt, hier nochmal so ein bisschen die Impulse: Wenn Sie sowas machen, sei es Kundenzentrierung in den Vordergrund rücken oder eben Prozessoptimierung in den Vordergrund rücken, schauen Sie bitte beide Themen an, damit das nachher ineinandergreift. #00:10:04.8# 

 Man kann natürlich den Fokus auf das eine oder das andere setzen, man sollte nur immer mal irgendwo zum Abgleich die andere Seite danebenlegen. Weil wie gesagt, das ist halt eins und greift ineinander und da sollte man aus meiner Sicht auch das Potenzial dann nutzen, wenn man diese beiden Themen kombiniert. Das war es jetzt fürs gesamte Unternehmen, jetzt gucken wir mal auf die IT. Das Gleiche gilt natürlich auch für die IT-Organisation, denn da können Sie natürlich auch eine Customer Journey aufstellen. Also auch da haben Sie ja Kunden. In vielen Unternehmen haben Sie sogar externe und interne Kunden in der IT und da gilt natürlich das Gleiche. Auch hier sollten Ihre internen IT-Prozesse, also die IPT-Prozesse sind ja auch ein Teil oder unterstützend in den Kern- oder Supportprozessen Ihres gesamten Unternehmens eingebettet. Das heißt, auch an der Stelle ganz wichtig für Sie als CIO und IT-Manager, auch noch mal vielleicht an der Stelle auf bestimmte Prozessverantwortliche zuzugehen und einfach mal abzugleichen, passt das denn eigentlich? #00:11:06.1# 

Also haben wir diese Touchpoints an der Stelle in den Prozessen bedacht, spiegeln die diese Punkte wider oder nicht? Und aktuell haben wir die Situation, dass sich bestimmte Sachen auch rapide ändern. Also das haben wir jetzt gerade ganz akut. Das heißt, an der Stelle ist man auch ad hoc gefordert, vielleicht noch mal zu gucken, kann man da noch irgendwo Touchpoints schaffen? Und auch da, selbst wenn Sie das jetzt ad hoc machen, tun Sie sich und den Kunden den Gefallen, gleichen es kurz mit Ihren Prozessen ab und schauen, dass Sie auch an der Stelle nachziehen. Dass Sie auch die IT-Prozesse an der Stelle darauf rüsten, dass sie diese Touchpoints dann auch bedienen können. Ein wichtiger Punkt ist natürlich jetzt, jetzt steht man vor diesen Prozessen, vor den Customer Journeys, und fragt sich, ja gut, aber wo jetzt anfangen? Also an irgendeiner Stelle müssen Sie loslegen und mit den Prozessen starten. #00:12:01.0# 

Ein wichtiger Tipp ist aus meiner Sicht immer, immer mit den Kernprozessen starten. Also Supportprozesse sind natürlich auch wichtig, aber immer mit den Kernprozessen starten, weil das ist letztlich das, was bei Ihnen Geschäft generiert. Das ist das, wo der Geschäftszweck am wesentlichsten bedient wird. Also mit den Kernprozessen starten. Und als nächstes können Sie dann, wenn Sie die ganzen Prozesse anschauen, sich die so ein bisschen klassifizieren. Und ich würde zwei Kategorien vorschlagen, wie Sie die klassifizieren können. Da können Sie zum Beispiel so eine Matrix machen und auf der X-Achse führen Sie das Digitalisierungspotenzial an. Das Digitalisierungspotenzial ist im Grunde eine Möglichkeit, ein Indikator, wie Sie das einschätzen, wie der Prozess aktuell digitalisiert ist. Also wenn Sie jetzt da ganz viele Medienbrüche drin haben, häufig manuelle Tätigkeiten, dann ist das schon ein ganz gutes Digitalisierungspotenzial. #00:13:01.2# 

Muss man sich, wie gesagt, im Einzelnen anschauen. Und auf der Y-Achse können Sie zum Beispiel den Kundennutzen bewerten. Also ist das jetzt ein Prozess, wo der Kunde direkt einen Unterschied merkt oder eben nicht. Also diese Achsen sind jetzt auch völlig variabel. Sie können auch im Grunde zum Beispiel auf der X-Achse sagen, das ist Digitalisierungspotenzial, oder Sie können auch sagen, auf der X-Achse möchte ich Kosteneinsparpotenzial haben und auf der Y-Achse Kundennutzen. Das heißt, da ist man natürlich flexibel, wie man sowas bewertet. Das sind jetzt auch nur mal zwei Dimensionen, da können Sie auch sicherlich mehr Dimensionen bewerten. Aber das einfach mal als kleine Anregung, weil ich kann mir vorstellen, dass viele Unternehmen im Moment genau an der Stelle hängen und schauen nach ihren Prozessen und schauen einfach: Wie kann ich denn das, was ich bisher gemacht habe, optimieren? Wie kann ich mich vielleicht an der einen oder anderen Stelle prozessual schlanker aufstellen? Wie kann ich das optimieren, dass ich eben da an der Stelle leistungsfähiger bin und eben aus diesen ganzen Themen, die wir jetzt haben, auch gestärkt hervorgehe? #00:14:06.1# 

Also insofern an der Stelle eine kleine kurze Anregung in turbulenten Zeiten. Ich hoffe, Sie sind und bleiben gesund und munter. Vielen Dank fürs Zuhören. Und wenn Ihnen die Folge gefallen hat, freue ich mich, wenn Sie sich die mit Ihren Kollegen, Freunden, Bekannten teilen.

Bildnachweis: © CC0 Public Domain/ pixabay.com

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